李渡“沉浸式体验”模式下客户满意度分析——基于 CCSI模型

2020-08-08 00:00:00 来源：《创新时代》2020年6期作者：魏靖琏,夏福婷,曹泽宇

李渡“沉浸式体验”模式下客户满意度分析——基于 CCSI模型

魏靖琏夏福婷曹泽宇

江西财经大学江西南昌 330013

摘要：近年来，随着白酒企业的营销相似化日趋严重，我国白酒市场的竞争日渐严重，而在现今市场中如何占据市场份额，基于顾客满意度的分析来完善服务，改善产品已经成为企业获得市场竞争优势的重要依据之一。本文以江西李渡酒的沉浸式体验为例，构建了李渡沉浸式体验顾客满意度指数模型。以李渡沉浸式体验的顾客满意度的测评作为基础，提出了以顾客满意度为基础的白酒营销策略，为江西白酒的发展提供了方向。

关键词：沉浸式体验 ;李渡; 顾客满意度

白酒作为传统的饮品之一，是我国独有的酒种，随着我国居民经济水平的提高，消费者对于白酒的消费要求也逐渐趋向于产品体验与产品服务。国内白酒企业逐渐发现，从顾客的角度出发，寻求竞争优势，可以更有效的满足顾客的需求，获得顾客满意度，在市场中获得生存与发展。因此，如何提高消费者的消费体验，获得顾客更大的顾客满意度成为了企业利益以及企业发展更进一步层次的竞争。

顾客满意度的定义及内涵

（一）顾客满意度

顾客满意度可以被简单的概括为“消费者的实际感受和其期望的差值的函数”，即顾客满意度=f(消费者感受-消费者期望值)。

消费者感受-消费者期望值	顾客满意度
<0	不满意
=0	满意
>0	高度满意，欣喜

顾客的满意度会使消费者产生共鸣，从而提升其忠实度。产生长期性的购买行为。因此，顾客满意度可以很大程度上一下企业的长期发展。

顾客满意度指数模型

CCSI通过严密的演算和推论，将以下7个主要指标组合，形成严格的模型，以用于计算出消费者对产品使用的满意度指数。

（1）感知服务质量：着重表现的是客户的主观层面感受，服务质量是指顾客真实感受到的服务与顾客之前所抱有的期望之间的差别，其评估要包含服务时的交互行为，服务效果和顾客在这次服务中的感受和体验。

（2）顾客感知价值：在顾客满意度的调查中，顾客的感知价值是构成其测量模型的重要组成部分，是内在潜生变量。在一般情况下，可以将感知价值分解为两个观察变量——“给定质量条件下对价格的感受”以及“给定价格条件下对质量的感受”。

（3）预期质量：在顾客满意度的调查中，预期质量同样是其测量模型中的重要组成部分，同样也属内生潜在变量，对预期质量产生影响的因素通常有商品质量的综合预期，商品可靠性预期，商品消费预期。

（4）顾客满意度：可以用公式“CSD=实际感知/期望值”，将消费者满意程度定量表现出来，此公式表明顾客满意度是消费者事前预期与消费者实际感知的比值。

（5）顾客抱怨：感知质量会与之前顾客的期望进行比较，当实际感受以后，顾客觉得没有与预期相匹配，就会产生抱怨，从而顾客满意度会降低，同时服务质量在一定程度上会应影响顾客满意度。

（6）顾客忠诚：在通常情况下，可以将顾客忠诚分为“重复购买、推荐程度、价格变动”等3个观测变量。

根据我国现状以及白酒行业消费者的特点，针对李渡沉浸式模式整理出以下模型：

李渡酒“沉浸式体验”模式下客户满意度测评

(一)李渡酒“沉浸式体验”模式下客户满意度测评指标

表1 李渡酒“沉浸式体验”模式下客户满意度测评指标
一级指标	二级指标	三级指标
客户满意度	社会形象	品牌形象、企业形象。
	服务质量	真酒的信任度评价、保障性服务评价、服务人员态度评价、服务期望与实际差距的评价等
	客户期望	综合质量印象、满足需求程度印象、质量可靠性印象、预期利益等
	感知质量	品牌、外包装、香型、口感、饮用后感觉、价格、包装、广告等
	感知价值	确定价格的前提质量评价、确定质量的前提价格评价、价格合理性评价、预期利益满足情况
	客户满意度	预期与实际满意度的差距、总体满意度
	客户抱怨	抱怨原因、抱怨行为、用户抱怨
	客户忠诚	重复购买情况、推荐情况、价格变化购买情况、对比购买情况

(二)李渡酒“沉浸式体验”模式下客户满意度测评结果分析

基于调查数据, 可以得到如下结论:

1.客户期望方面

消费者对李渡酒“沉浸式体验”模式的期望比较高。调查数据充分表明消费者对李渡酒“沉浸式体验”模式具备了一定了解并充满期待。

2.感知质量方面

李渡酒拥有悠久的历史，在古老的酿酒技术传承中和现在科学工艺交织中，使得酿出的酒口感绵柔纯净，浓郁飘香。调查结果表明客户对李渡酒的优良品质有很高评价。

3.感知价值方面

从调查结果可以看出客户对李渡酒“沉浸式体验”模式的感知价值评价仍然有较大的空间。客户多多少少会有一定的心理落差，在这种情况下就容易产生相对略低的感知价值评价。

4.客户满意度方面

客户满意度已经没有很大的提升空间，这表明客户对李渡酒“沉浸式体验”模式的满意度处于较高水平，也说明李渡酒“沉浸式体验”模式取得了不错的成绩。

5.客户抱怨方面

主要从“价格偏高”、“购买的安全性”、 “体验感受”等几个方面对客户抱怨内容进行了分析。我们认为这是因为客户对购买总价值产生高估,就会产生心理落差。

6.客户忠诚度方面

客户忠诚度工作需要进一步强化和提高，李渡酒“沉浸式体验”模式倡导客户用心体验李渡酒的文化以及品质，客户的忠诚度难免会受到一些影响。

7.服务质量方面

在客户对李渡酒“沉浸式体验”模式期望处于较高水平的情况下，服务质量就会表现出一定程度的欠缺。

基于客户满意度的李渡酒营销策略建议

在现在以客户为中心的市场营销理念背景下，企业的营销行为必须以客户为中心进行展开，以巩固和提升客户满意度各项指数为营销目标。

1.融合营销方式

加大营销力度，拓展销售市场。在互联网的时代可以采取一些新的模式去营销，例如江小白的感情营销，抓住了新一代年轻人的特点。

2.打造强势地域品牌

江西的白酒市场具有封闭性，外地白酒较难进入江西白酒市场，这是一个很好的机会，李渡应大力发展地域品牌，地域优势给李渡制造了一个很好的发展空间。

3.加强酒文化建设

白酒文化已经成为我国白酒市场中的一种重要发展趋势，尤其是对于国内的中小型白酒企业而言，文化将成为其占据市场份额的重要武器，同时也是在之后维系消费者忠实度的重要方法。李渡推出的“沉浸式”体验，消费者可以通过一系列活动去体验李渡的酒文化魅力，即宣传了李渡酒文化的同时，也为李渡带来了客户，李渡应加强这一方面的建设。

4.推陈出新

李渡的全酒宴、酒棒、原浆酒，抓住了消费者的眼球，通过这一系列的商品，加大了人们对该企业的关注度。因此，李渡应不断推出与酒系列相关的产品，为消费者提供不同于传统酒业的服务产品。

5.互联网推广

传统的白酒企业比较重视线下的渠道，但常常容易忽略线上的布局。随着科技的发展，互联网已经成为现代企业推广的一个重要渠道，李渡在已有“沉浸式体验模式”下还可以通过微信公众号、微博、今日头条等进行宣传，同时抖音、快手也是当今一个重要的推广方式。

参考文献：