浅析消费者情绪情感变化之影响因素
广州工商学院经济贸易系 广东广州 510850
摘要：在人们消费构成和总体层次向高层化、舒适化方向发展的今天，消费者需求也日趋差异化、个性化和多样化。由于消费者所处的环境影响和不同的消费需求，消费者在购买的过程中会产生不同的心理行为和不同的情绪情感变化。本文采用问题分析的方法，从情绪情感的定义出发，浅析了消费者情绪情感变化的影响因素，探讨营销人员应对消费者的情绪情感变化的具体营销策略。
关键词：情绪情感；购物环境；营销
什么是情绪情感呢？在日常生活中，人们要面对不同的人和事情，参与各种不同的社会生活。在这个过程中，人们会产生不尽相同的认识，而且还会产生不同的心理体验。有的事物能够让人产生愉快、兴奋的情绪和心理体验，而有的事物会使人产生害怕、恐惧的心理体验。即使是同一样事物，因为每个人的需求情况不尽相同，也会产生不同的心理体验。情绪是人对客观事物是否符合自身需要而产生的态度体验。情绪与认识活动一样，也是人脑对客观现实的反映。如果人的情绪得到满足，则会产生积极、肯定的情绪，反之则会产生消极、否定的情绪。情绪是指对行为过程的生理评价反应，而情感是指行为目标目的的生理评价反应。人与人之间的相互关系的需要是情感的基础，比如遵守法律的需要、维护集体利益的需要、尊重自然规律的需要。由满足这些需要而产生的责任感、义务感、道德感等心理体验，就是情感。这些需要和情感都是人们在社会生活条件下形成的，它具有社会历史性，情感是人类所特有的。
影响人们情绪情感的因素首先是：购物环境。人的情绪容易受环境的影响。消费者的情绪情感会随着购物环境的变化而变化，购物环境优雅舒适、郁郁葱葱，会使消费者产生愉快、欢喜的积极情绪；反之，则会使消费者产生厌烦、失望的消极情绪。因此，无论是商家是企业一般都会注重店面和门面的装修，以及商场内的温度控制、色调的搭配、灯光的明暗、商品的摆放等，造成一种舒适、和谐的气氛以吸引更多的顾客。比如广州十三行新中国大夏，十三行三楼以上是高档服装店，商店非常多，购物环境比较安静，每个店铺的灯光明暗都很温馨，商品的摆放也有一定的讲究，商店的风格不尽相同。又因为广州十三行的规模大、管理规模、配套设施完善、装修风格别出心裁，而且交易量大。因此，客流量非常大，吸引着全国各地的服装批发商纷纷前来购货。而我家楼下有一家咖啡厅，但是咖啡厅的装修、灯光设置、商品的摆放无一能够让消费者产生购买的欲望。因此，咖啡厅的生意冷淡。因而商店舒适、和谐的购物环境会吸引消费者、激发消费者的购买欲望。
其次，影响人们情绪情感的因素是：商品的特性。商品的特性也是影响消费者情绪情感变化的主要因素，消费者进入商场的目的是满足自身对商品的需求。因此，商品的质量、数量、价格以及消费者认为商品符合其需求的程度，都会引起消费者情绪情感的变化。此外，商品的命名、广告、包装、以及商品的造型，甚至商品的色泽，都能够在不同程度上影响消费者对某种商品或者某个商场的喜爱程度，进而影响消费者的购买行为。
另外，服务也是影响消费者情绪情感的重要因素。这其中包括现场服务员的服务质量。随着社会经济的发展，物质产品丰富多样，产品竞争市场日趋激烈。服务意识是人类进步的产物。我们的服务意识有多少，就会得到多少的回报。如果服务员主动热情、耐心周到地为顾客服务，那么顾客就会有一种受到尊重的感觉，甚至会形成惠顾心理，经常光顾这家商场；反之，如果营销人员态度恶劣、行为举止粗鲁，就会让顾客产生厌恶、别扭的心理，即使勉强买下了商品，也不会产生愉快的购买情绪情感，顾客下次光临的可能性会大大降低。消费者的维权意识加强，现在的消费者是越来越看重服务态度和享受的服务质量。社会市场竞争激烈，产品供过于求，商品的竞争力下降，只有给消费者提供更加优质的服务才能留得住消费者。那么营销人员应该如何做呢？第一要有过硬的专业素质，了解产品的特性；第二与顾客介绍产品时要有一套完整的介绍流程；第三营销人员要把握消费者的感觉倾向，针对消费者的需求展现商品的特性；第四了解竞争对手的产品，突出自己的产品。服务还包括商家或者厂家的售后服务。售后服务是售后最重要的环节。售后服务能够影响消费者的满意程度。在购买时，商品的保修期、售后服务等有关规定可以使顾客摆脱顾虑决定购买商品。即使消费者在购买的过程中出现了问题，但是商家的售货服务做得好，让消费者感到心情舒畅，真正体会到什么是“顾客至上”了，这样可以弥补商店自身的缺点，也能够留得住客户。随着消费者维权意识的提高和消费者观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能相似的情况下，消费者更愿意选择拥有优质售后服务的公司。那么营销人员则要做到以下几点要求：第一，要耐心倾听。对顾客所说的话要从头到尾认真地听。一般人听到对方重复地讲话题，不免地想要打断对方的讲话，但是请耐心听完这些重复的内容。第二，要听出顾客真正的用意。与顾客交谈过程中，要了解顾客的需求，听出顾客真正想要什么，看看顾客对哪方面有不满，让顾客把不满的地方说出来才是重要的。第三，可以引导顾客出谋划策。当你无法想出应对办法的时候可以让顾客帮你想出对策。这样当你用心服务顾客的时候，顾客会感受到，顾客会感谢你甚至做出更大的回馈。第四，提升消费者的满意度。第五，通过服务树立企业形象。
除此而外，影响消费者情绪情感的因素还包括消费者自身的身体状况。身体健康、精力旺盛，是产生愉快情绪的原因之一。如果身体健康欠佳、过度疲劳或患病，容易产生不良情绪。由于消费者的身体状况存在个体差异，在服务过程中要区别对待。
综上所述，消费者的情绪情感就是消费者对商品或者服务是否符合消费者的需要而产生的态度体验。消费者情绪情感的效能主要表现在情绪情感可以影响消费者的动机和态度、影响消费者的活动效率和认知能力、影响消费者的体力和精力。影响消费者情绪情感变化的因素主要有以下几个方面：需要是否得到满足、购物环境、商品的特性、服务以及消费者自身的健康状况等。
作者简介：
廖倩怡（1999-），女，汉族，广州工商学院经济贸易系在校学生。
指导教师：时临云（1957-），女，汉族，广州工商学院经济贸易系教师。
参考文献：
[1]情感情绪 [N]360百科.
[2]张月辉.展示商品的几点技巧 [J]中国知网，2000-09-01.
