探究“互联网 + 政务服务”体制存在的问题及相关措施
南京审计大学 江苏南京 211815
摘要：随着大数据时代的发展，互联网技术也在不断融入政务服务中，对政府造成了重大的影响，尤其表现在治理模式和服务方式上，随着“放管服”改革的不断推进，“互联网+政务服务”建设取得了显著成效。目前“互联网+政务服务”已经成为现代化政府建设的重要力量，不断提高着政府的治理效果。通过对“互联网+政务服务”中问题的探究，指出其中存在的问题并提出相应的解决措施，为我国政务服务的发展提供意见参考。
关键词：研究现状；研究意义；制度优点；现存问题；措施建议
引言
党的十九大提出的重要任务是转变政府职能、建设人民满意的服务型政府。贯彻落实党的十九大精神, 必须坚持突出人民主体地位, 把人民满意作为服务型政府建设的价值归依和力量源泉。从国家治理变革视角下深化政府机构改革的重点是适应新时代发展的要求调整政府机构和职能, 对职能相近的政府机构进行统筹设置, 根据地方职能特点优化地方政府机构设置, 构建职责明确、依法行政的政府治理体系, 增强政府公信力和执行力, 加快建设人民满意的服务型政府。
一、国内外研究现状
（一）国外研究现状
西方的政府理论是从传统官僚政府理论、管理型政府理论中演化来的，它超越了传统政府理论中政府本位的思维模式，把公民作为理论核心和指导原则。随着西方政府理论进一步发展，西方逐步形成新公共管理理论，新公共服务理论等。新公共管理理论主要研究政府效率问题，着眼于从制度改革入手改善政府行政的困境，缩小政府的功能。它主张政府必须改变包办一切的“全能”角色，集中力量管好自己应该管的事情（简•莱恩）。新公共服务理论, 就是强调政府的核心职能是服务, 重视公共建设以及公民参与在政府服务中的地位。新公共服务理论要求政府转变以往“全能型”的管理模式，将更多资金投入到民生领域以及公共服务领域, 确保公众能够享受到更为优质的公共服务（罗伯特.B.登哈特、珍妮.V.登哈特）。
（二）国内的研究现状
1.国内政府政务服务改革的实行情况
在改革的案例研究中，“最多跑一次”改革是我国近年来最引人瞩目的地方政府创新举措, 它起源、发展于浙江, 也最先完成于浙江。基于浙江的经验, 江苏、上海、广西等地已经发起同类型改革。江苏的若干地区也在进行政府管理体制创新，构建“多元协作”社会管理体制。
山东省政府早在2012年6月就启动建设省电子政务综合服务平台,次年7月投入试运行,2014年4月正式开通。例如,省发改委的电子政务平台把所有行政审批事项纳入网上运行,推行审批过程“串联”改“并联”,简化了审批流程,大大缩短审批时间,降低企业办事的人力物力成本。自其电子政务平台运行以来,审批效率比法定时限提速25%~50%,按时办结率达到了100%。2014年1月2日, 广州“12345”政府服务热线正式上线运行, 成为集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的公共服务平台。
截至2018年4月, 热线共有506个在线坐席, 全市使用热线系统进行办件承办处理的单位总计128个, 使用人员超过2000人。除应急专线外, 热线已整合了全市11个区、40个市直部门76条服务专线, 基本实现了全市群众诉求12345“一号受理”。
2.国内政府政务服务改革的现有困境
政府传统的社会管理面临社会管理理念更新困难、基层社会管理行政化倾向严重、社会协作治理机制缺乏、专业的社会工作体系尚未建立、社会风险的危机应对欠缺等困境。政府治理体制变革也面临巨大困境,主要表现为6大方面:治理机器职责同构、治理机构组织复杂、组织寄生利益纷争、改革步序非一致性、改革路径极敏感性、人治痕迹干扰较大。
二、项目研究背景 党的十八大以来，政府大力推进简政放权，深化行政审批制度改革，创新监管模式，增强政府公信力和执行力。为创新政府体制机制、推动政府治理现代化改革，我国政府逐步将互联网运用到政务过程中，一直以来，建立高效透明廉洁的服务型政府，是各级政府转变政府职能、提高服务效能的重要目标。“好差评”制度是我国建设服务型政府的具体表现之一，改变了传统工作考核模式，以服务对象打分的形式，让评价更加客观真实，可以形成有效鞭策，让外部的监督和激励倒逼政府服务提供者牢固树立服务意识、宗旨意识，不断提高服务能力和水平，让政务服务质量持续提升，充分满足了构建服务型政府和公众对公共服务的双重需求。
现阶段，我国实施“好差评”制度较为完善的是江苏、浙江两地。在浙江，线上——线下——回访体系已建成，核实并妥善解决每一件不满意事件，与“问责”机制并行，并针对“差评”形成了“回访、核实、整改、反馈”48小时闭环程序，拉近了政务服务提供者与服务对象间的距离，使双方可以在平等的基础上交流对话，使得服务型政府理论得到贯彻落实。江苏省的“好差评”制度同样建立了一系列完整的流程，通过一些APP、网站及小程序，政务服务评价渠道的选择性增大，并不断升级与时俱进，形成了一股政务新风，传递着我国打造服务型政府、不断提升政务服务能力的决心。与此同时，我国“好差评”制度的实施仍存在不足之处，如不少地区的政府网站存在不及时更新、互动交流栏目长期不回应、APP内容运营不积极存在僵尸应用以及使用黏度差等问题，未将“好差评”制度落到实处。“好差评”制度看似是“一键点击”的小事，但其完善背后体现的是政府不断深化服务理念、优化服务流程、提高服务质量的一大进步。 三、制度实施的前期挑战 （一）新兴技术应用 应用新技术意味着要支付高昂的学习成本。首先是应用初期的培训成本。通过集中培训，使相关人员掌握新技术的过程，也是消耗额外的政府财政支出的过程。其次是技术升级导致的再学习成本。随着使用反馈的更新，系统也需要不断升级，这要求相关人员进行持续的技术更新。 （二）市场普及率较低 虽然“互联网+政府服务”的市场前景很广阔，但目前使用网络办事的普及程度还比较低，技术使用有时难以顾及到用户的需求，需要引导民众选择使用新的政务服务工具，同时优化用户的网上办事体验。在浙江省，普通市民中对于政务服务网和政务服务APP的知晓度仅为40%左右，市场的打开还需要很长一段时间的发展。 （三）安全性无法保证 在互联网的大背景下，信息泄露已成为了常态，但随着“互联网+政务服务”的发展，网上政务服务将成为未来政府提供政务服务的必由之路。如何防止黑客攻击，如何处理信息泄露还有待探索。
四、“互联网+政务服务”制度的优点 2016年9月，为提高政府公共服务效率和透明度，便利群众办事创业，国务院下发了《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，并后续印发了“互联网+政务服务”技术体系建设指南，为政府更好地履行公共服务职能提供方向和指引。 (一)降低政府行政成本 政府公共服务职能无法避开行政成本。英国古典政治经济学家亚当·斯密在《国富论》中将政府的责任概括为三个方面:国防、司法以及建立公共机构和公共工程，并且强调“一国君主，除了承担种种职务所必要的费用以外，为了维护他的尊严，也必须有一定的开支。这笔开支金额的大小，随着社会发达程度的不同而不同，随着政治体制的不同而不同。”通过“互联网+政务服务”的模式，行政过程更加简便，能在很大程度上降低行政成本。 (二)提高公共服务效率 李克强总理在十二届全国人大五次会议上的《政府工作报告》中指出，要让企业和群众更多感受到“放管服”改革成效，着力打通“最后一公里”，而“放管服”改革是否到位，一个重要标准就是看它能否为企业和群众生活及办事增便利。互联网+可以实现信息开放、透明和信息共享，因此“互联网+政务服务”在推进资源整合、优化办事流程、提高办事效率方面具有无可比拟的优势。该模式削弱了中间流程，使组织结构趋于“扁平化”，上下级之间交流的效率提高，能更好地实现“上传下达”的目标，上级命令可以被迅速且高效地执行。 (三)保障公共服务质量 随着市场发展和生活水平的提高，企业和群众希望得到更高水平的公共服务，因此提供高质量的公共产品和服务也就成为建设服务型政府的重要内容。“互联网+政务服务”使行政监督变得更加规范、透明，这些新媒体推动行政监督窗口的开放，使政府权利清单、责任清单和消极影响都呈现在人民公众视线内，而好差评制度使公众能对政府的服务提出建议，也可以提出批评，能有效的提高政府服务的质量。
五、“互联网+政务服务”现存的问题
（一）平台的服务功能不到位
互联网技术逐渐被应用到政务服务的平台上，但是随之而来出现了一系列的问题，平台的规范性、功能性都有一定的不足。平台的规范性不足，比如说域名或者网站名字不规范。这种规范性的不足，会使得想要寻求帮助的老百姓找不到正确的地方，而且政府的权威性与辨识度都会受到不好的影响。因此，平台的效能低、办事效率也不高。平台的功能不全，比如说有些平台的办事流程并不完善、或者是对于相关问题处理的流程并没有详细的解释说明。平台相关功能的不全，导致很多的群众对于互联网+政务服务体系的体验感较低。因此平台规范性与功能性的不足使得政府的办事效率没有提高、没有进一步提高政府在群众心中的权威性，也并不符合“让群众最多跑一次”的初衷。
（二）发展不平衡、区域差异大
根据专家的调查研究，发现全国各省份基本上都建立起互联网+政务服务的平台。并且随着互联网技术的不断发展与成熟，政务服务平台已经逐渐完善。但是基于我们国家的国情，即城乡之间、区域之间的发展不平衡，政务服务平台也存在发展差异较大的问题。由于城市与乡村之间的经济不平衡，网络建设的进度差异较大，并且进一步限制了互联网+政务服务平台的建设发展。
（三）信息不对称
一方面，该制度由于宣传不到位，所以“互联网+政务服务”制度普及程度并不高，普通群众在选择办事方式时，仍然会选择使用传统的渠道去了解事情的办理流程和事件的受理条件，这会导致群众办事时准备的材料不全面。另一方面，在机构间，由于未注重管理问题，各机构之间习惯各自为政，所以沟通的效率很低，信息无法一致，数据也无法共享，标准也就不统一，同时因为平台信息更新不及时，会导致资源无法整合，办事时流程就不够流畅。这也加剧了各部门之间业务的对接难度，影响了办事的效率。还有一方面在于网站和普通群众之间的信息不对称，有些要求办事群众所提供的材料，其指导用语非常专业，但是群众并不能理解其确切含义，而网站也未给出确切的资料说明。
（四）缺少公民参与
虽然“互联网+政务服务”制度在不断改进，但是很多时候会陷入形式主义，办事群众有时弄不清流程，也看不懂网站上公示的指南，互联网的形式对群众提出了文化方面的要求，最终成为了一个较高的门槛，对于年轻人来说，在网上进行操作很容易，但对于老年人来说，尤其是文化程度较低的老人，他们不懂电脑如何操作，想要办事就很困难。这种模式虽然能在一定程度上提高效率，但是在公共参与上就有所欠缺，网络上太多的操作和流程会让部分人望而生畏，导致流程相比而言变得更加复杂。与此同时，多地政府只是在政务服务网上宣传政策，缺少互动性，这就难以了解群众的真实反馈，很难关注到他们真正的需求，而很多重点问题不在服务网上公开，就可能会导致政策实施时脱离实际，因此群众满意度也会下降。
六、相关的措施建议
（一）加快完善政务服务平台
1.规范流程事项
政府部门需要针对相关事件，规范事项流程、指南，进一步使得政务服务平台更加完善。省级的相关部门及时规范办事的流程、指南以及办理事件的具体材料，确保群众“最多跑一次”。区级政府的网站、实体大厅要实现政务服务事项信息“五位一体”，统一流程、事项指南的来源，确保线上与线下信息的一致性与准确性。
完善审核流程
建立并完善信息网络系统，加快各部门之间信息的流通，减少部门之间信息交流的时间。对于涉及多个部门的审批事件、一个部门的多个事件等，制定严格的工作方案，推进线上审批，实行一站式的在线操作，避免材料的重复提交的现象。拓宽政务服务平台，在政务服务网站开通电子缴费服务，与各个部门的收费系统对接，实现支付通全省，节省政务办理时间。
（三）整合数据资源
积极推进数据共享，以建立一体化的数据交换体系，把数据资源归集到一起，纳入统一管理系统，以此打通数据壁垒。同时应不断完善机制，将各部门之间的责任重新整合分配，突出“互联网+政务服务”的优势，提高资源共享水平，各个部门积极合作，相互沟通，简化流程，加速信息整合。在此基础上，应合理运用大数据等先进技术，让政务的改进与时代发展速度相符，与此同时，在服务中应不断创新，积极满足办事群众的需求。在网站建设上，也应进行升级优化，站在办事群众的角度设计网站内容，用办事群众的思维思考，解决信息不对等的问题。
（四）以公众为中心开展服务
首先，应该提高服务人员的服务意识，形成“以公众需求为主”的服务宗旨，并且将该主旨不断深化，以形成良好的文化氛围。其次，要完善各部门的绩效考核机制，为办事群众提供评价平台，保障政府工作人员在办事过程中受到群众的监督，将“以公众需求为中心”文化氛围的构建作为考核的重要指标，将办事群众的评价作为考核依据之一，以此加强各部门对公众的重视程度，强化领导人员的责任意识，提升各部门的职业素质和服务质量。其次，应不断提升服务的智能性，解决办事群众网上办事体验差的问题，简化办事指南，使其通俗易懂，精简线上办事操作，以降低网上办事的门槛。最后，要完善服务的规范化标准，在“互联网+政务服务”的建设过程中，应该更加规范，更加透明，使服务的规范化标准不断优化，用更优化的标准满足公众的需求。
结语
本文分析了“互联网+政务服务”制度前期实行的挑战与现行的问题，并提出相关的措施建议。“互联网+政务服务”平台受到人力、物力、技术、财力的限制，而且我们对于政务服务平台的研究仍不够全面，因此政务服务平台还有很大的进步空间。我们在已有的理论与实验的调查研究的基础上，不断提高理论的学习水平，努力在建设“互联网+政务服务平台”的工作中提出更多的意见。
作者简介：
朱轶群(1999-)，女，汉族，江苏盐城人，南京审计大学本科在读，劳动与社会保障方向。
基金项目：
本文是互联网＋背景下政务服务“好差评”制度的建设研究--以江苏省和浙江省政务服务网为例项目研究成果，项目编号：2019SX04004Z
参考文献
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